各位記者朋友們，大家下午好！

　　為切實做好2025年“3?15國際消費者權益日”系列活動，提升全社會維權意識和消費者權益保護工作，增進廣大市民對消費維權工作的了解，今天在這里召開新聞發布會。我們邀請到盟市場監管局副局長申廣勝、盟消費者協會秘書長莘棟梁介紹有關情況。

　　參加今天新聞發布會的媒體有內蒙古日報駐錫記者站、內蒙古廣播電視臺駐錫記者站、錫林郭勒盟融媒體中心。

　　首先，請申廣勝先生介紹2024年度全盟消費維權工作成效及2025年“3·15”宣傳活動安排情況。

　　各位媒體朋友、同志們：

　　大家好！今天是第43個國際消費者權益日。在此，我謹代表錫林郭勒盟市場監督管理局和消費者協會向全盟廣大消費者致以誠摯的問候！向長期奮戰在消費維權一線的同志們表示親切的慰問！

　　2025年是“十四五”規劃的收官之年。為全面貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會及中央經濟工作會議、自治區第十一屆第九次全體會議暨全區經濟工作會議、盟委2025年第1次（擴大）會議暨全盟經濟工作會議精神，認真落實黨中央、國務院、自治區和盟委的決策部署，切實保護消費者合法權益，營造良好消費環境，將實現好、維護好、發展好最廣大人民群眾的根本利益作為消費維權工作的出發點和落腳點，錫林郭勒盟市場監管部門不斷提升消費者滿意度，營造放心消費環境，促進消費升級，推動消費維權社會公制，提升消費維權意識。全盟各級市場監管部門將持續落實國家和自治區優化消費環境三年行動方案，圍繞“共筑滿意消費”年主題。在全盟范圍內開展“3·15”國際消費者權益日系列活動，通過發布維權成果、創新宣傳形式、強化信用修復、曝光典型案例等舉措，全力營造安全、公平、法治化的消費環境。 ?

　　一、2024年度全盟消費維權工作情況

　　2024年，錫林郭勒盟市場監管系統在消費維權工作方面取得了顯著成效。通過全國12315平臺，共受理投訴、舉報、咨詢9956件，成功為消費者挽回經濟損失747.79萬元，投訴辦結率高達99.81%。同時，全國消協系統“智慧315”平臺受理投訴案件4469件，全部辦結，達成調解協議3004件，調解挽回經濟損失210.15萬元，并公開發布消費維權典型案例10件。此外，通過12345政務服務便民熱線接收辦理投訴6763件，響應率達到99.66%，辦結率為98.98%，滿意率為99.98%，解決率達到100%。

　　在維權領域重點關注的執法行動中，錫林郭勒盟市場監管系統嚴厲查處17項重點領域違法行為。2024年全盟共查辦案件1077件，其中食品案件608件、兩品一械案件223件、產品質量案件85件、知識產權案件41件、價格案件29件、廣告案件29件，計量等其他案件62件，移送公安機關立案21起，曝光典型案例24起。

　　隨著網絡直播的快速發展，直播帶貨成為一種新興的消費模式，隨之出現了一系列消費維權問題，錫盟市場監管系統采取線上線下相結合的模式，監測直播經營主體219戶次，進行網絡交易專項監測315條，監測互聯網廣告1492條次。同時，開展普法宣傳11次，行政指導49次，發放提醒告誡函、提示14個，并對全盟102戶網絡交易經營者實施“雙隨機、一公開”監督檢查。

　　二、2025年“3·15”宣傳活動安排

　　本次“3·15”宣傳活動以“共筑滿意消費”為目標，以宣傳引導為抓手，營造濃厚氛圍；以監管執法為利劍，凈化市場環境；以維權服務為宗旨，暢通投訴渠道；以社會共治為合力，構建長效機制。

　　（一）線上線下齊發力，全域宣傳年主題 ?

　　線上宣傳主要通過“錫盟維權中心”微信公眾平臺開展“公益律師團在線免費咨詢”“消費維權知識有獎問答”“消費熱點問題調查問卷”三項活動。

　　線下宣傳除通過在社區、商場、廣場、機場、火車站等人流密集場所設置橫幅、展板、發放宣傳單和LED電子屏宣傳外，3月15日在民盛購物中心由錫林郭勒盟市場監管局、錫林郭勒盟消費者協會主辦，錫市市場監管局、錫市消協承辦的“共筑滿意消費——3·15國際消費者權益日大型現場宣傳活動”。活動現場我們將通過現場掃碼關注“錫林郭勒盟維權中心”微信公眾號，招募消費體驗官；開展“誠信經營”倡議活動。

　　此外，今年我們的亮點工作是為深入貫徹落實國務院推動“高效辦成一件事”和自治區人民政府助企行動的有關精神，進一步提升信用修復服務效能，幫助企業了解信用信息修復的重要性，舉辦了全盟“助企行動”——信用修復培訓暨現場受理活動，聯合盟發改委就《失信行為糾正后的信用信息修復管理辦法（試行）》《市場監督管理信用修復管理辦法》等政策法規進行解讀，講解失信行為對企業的不良影響，及時信用修復和移出異常經營名錄對企業發展的重要意義，詳細說明申請方法及必要條件。對企業在信用修復過程中存在的問題進行解答，并現場受理了符合修復條件的10余家企業的修復申請。

　　（二）暢通訴求渠道，糾紛化解提速 ?

　　2025年，我們將持續升級“12315”平臺功能，實現“一網通辦、接訴即辦”；聯合司法部門設立“消協＋檢查”調解綠色通道，對預付卡退費、網購爭議等高頻問題實行“優先處置”。

　　（三）強化法治保障，優化營商環境 ?

　　繼續深入開展2025年民生領域“鐵拳”行動，嚴查價格欺詐、霸王條款、商標侵權等違法行為；啟動餐飲行業無理由退訂（定）金承諾活動，全盟66家餐飲企業積極參與簽訂《餐飲企業無理由退還訂（定）金公開承諾書》，取得了全區第二的好成績，推動“以餐飲帶消費、以消費促經濟”的良性循環，建立餐飲行業“紅黑榜”公示制度，倒逼企業自律。

　　（四）發布消費警示，筑牢安全防線 ?

　　2025年錫林郭勒盟市場監管局針對老年保健品詐騙、直播帶貨虛假宣傳、新能源汽車維修陷阱等發布消費警示；貫徹落實《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》，將對“全國12315消費投訴信息公示平臺”投訴量前10名的企業展開公開約談。對在本地區個體私營經濟領域具有一定的規模和影響力，企業經營狀況良好，誠信守法經營，在10年內（2015年2月至2025年2月）無重大違法違規行為和不良信用記錄，具有一定的示范帶動作用的個體私營企業推薦成為內蒙古自治區個體私營企業協會第七屆會員代表。

　　三、發布2024年度消費維權十大典型案例

　　2024年，全盟各級市場監管部門、消費者協會組織以解決消費熱點、投訴難點為抓手，聚焦“衣食住行”等民生領域群眾反映強烈、社會輿論關注的突出問題，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、價格欺詐、預付式消費侵權等消費領域違法亂象，處置了大量消費領域侵權案件，現將2024年全盟消費維權10起典型案件公布如下：

　　消費維權典型案例分別是：案例1辦預付卡有誤解 市監溝通幫解決；案例2正鑲白旗熱水器故障引糾紛維權退款獲滿意；案例3鑲黃旗石塑地板有色差退貨退款終解決；案例4多倫縣洗漱鏡出問題維權換新鏡；案例5東烏旗定金退還有困難火速處理幫退回；案例6西烏旗掃地機器人故障頻發維權成功無憂換貨；案例7太仆寺旗瓷磚污漬難清除消費維權解難題；案例8烏拉蓋管理區卡丁車維修難消協出面全解決；案例9蘇尼特左旗新監控不清晰 維權獲得理賠；案例10蘇尼特右旗訂購防盜門引糾紛維權退款得好評。

　　展望2025“十四五”規劃的收官之年，全盟市場監管系統要緊緊圍繞盟委行署工作部署，打造“滿意消費”新高地，樹立“大市場、大監管、大維權”理念，主動將消費維權工作融入到全盟經濟高質量發展大局中去考量、去謀劃，以“進”的姿態，“強”的動能，創建更高質量、更講公平的消費環境，更好的服務和融入國內國際雙循環，為高質量發展作出積極的貢獻，共筑滿意消費，護航民生福祉，讓“滿意消費”成為錫林郭勒的亮麗名片。

　　謝謝大家！

　　感謝申廣勝先生的發布，接下來，請莘棟梁先生發布我盟2024年度消費維權典型案例。

　　案例1 辦預付卡有誤解 市監溝通幫解決

　　【案情簡介】

　　2014年9月份，消費者在錫林浩特市某涮府，通過店內工作人員介紹，辦理了一張價值1000元的預付費式會員卡。工作人員稱充值1000元送200元，每次消費時可享受8折優惠，消費者認為非常合算。2023年10月中旬，消費者持卡前去店內消費時，商家告知無法打折，消費者認為商家欺騙消費者，要求按8折退還卡內余額，但遭到拒絕。雙方當事人經多次自行協商無果，消費者遂向錫林浩特市市場監督管理局投訴求助。

　　【處理過程及結果】

　　接訴后，錫市市場監管開展高效處理，工作人員第一時間通過電話與消費者進行了深入細致的溝通，詳細詢問事情的經過、具體訴求以及相關細節。在全面了解情況后，工作人員前往該店進行實地調查核實。商家稱其店內工作人員的表述的意思是此次辦卡活動，充1000送200即為享受8折優惠。但消費者理解為辦完此卡以后每次使用時都會再次享受8折優惠。雙方因言語溝通不當造成誤解產生此糾紛。經工作人員耐心解釋溝通，雙方解除誤會相互諒解，商家最終同意給消費者退回卡內剩余金額，消費者對此協商結果表示非常滿意。同時，告誡商家要詳細解釋活動內容避免給消費者造成誤解。

　　【案例評析】

　　本案例中，《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十七條規定:“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”本案中，商家和消費者簽訂簡易合同即辦理充值卡，但因溝通不暢導致消費者誤解活動優惠力度，造成消費糾紛，后經寶力根監管所溝通調解雙方解除誤會并為消費者退卡達成和解。

　　錫林浩特市市場監督管理局再此提醒廣大消費者在辦理預付業務時要注意：一是謹慎辦卡。辦卡前，要多看、多選，注意看經營者營業執照，確認經營主體資格，看商家經營地址與營業執照的注冊地址是否一致，充分了解各經營者的經營狀況和市場信譽。選擇證照齊全、市場信譽度高、經營狀況好的商家。辦卡前，需仔細了解或詳盡閱讀有關規定，并應要求簽訂書面消費合同。在消費合同中應明確預付式消費卡(券)的使用范圍、有效期限、違約責任等相關條款，特別要注意終止服務、轉讓等限制性條款。不能圖一時方便，用口頭約定代替書式合同，以免日后發生消費糾紛，無據可依。二是理性充值。辦理預付卡時按照自己實際需求做到理性消費。不要被商家宣傳優惠折扣誘惑而沖動消費，應根據自己的實際需求、消費習慣、消費頻次適當充值，盡量不要一次充入過多金額，充值以后也要及時消費，避免因使用時間過長，遭遇商家因經營不善倒閉、逃逸等不確定因素，造成損失。三是保存證據。辦理預付卡后，一定索要票據，妥善保管好發票和消費憑證，查看出具發票是否與執照上的單位名稱一致。一旦發生問題便于向有關行政主管部門申訴。金額大的消費卡，要做好備份，卡片也應妥善保管，以免丟失。對可掛失的消費卡(券)，在丟失時應及時同經營者聯系，辦理掛失手續。同時，在每次使用以后，要及時核對消費余額，以防卡內余額缺失。

　　案例2 熱水器故障引糾紛 維權退款獲滿意

　　【案情簡介】

　　消費者郭女士于2022年1月16日在某電器專賣店花費1390元購買了一臺某品牌的熱水器，商家承諾該熱水器享有廠家提供的八年質保服務。2024年11月1日，消費者發現熱水器出現漏水并伴隨無法加熱現象，嚴重影響了正常使用。消費者隨即通過官方渠道向售后服務部門反映了此問題。經銷商于11月3日指派維修人員上門進行檢修，結論為加熱管漏水并影響了熱水器內部零件。當日再次上門檢修表示僅是加熱管損壞，可以更換加熱管。消費者表示兩次結果并不一致，因擔心熱水器出現故障危害人身安全并沒有同意更換加熱管的方案，并提出了更換熱水器的訴求，之后經銷商未給出有效的解決方案。為維護自身合法權益，消費者于2024年11月6日向正鑲白旗12345熱線提交了投訴，請求相關部門介入調查并協助解決此消費維權問題。

　　【處理過程及結果】

　　消費者投訴后白旗市場監管局立即指派執法人員與消費者取得聯系，詳細了解購買過程、產品故障情況及售后服務跟進狀態，并查看了相關購買憑證。執法人員隨后前往經銷商店內進行實地核查，確認消費者所購熱水器確屬在八年質保期內，且故障情況屬實。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，經銷商應對在保修期內出現質量問題的商品承擔維修、更換或退貨的責任。經過執法人員的積極調解，普及《中華人民共和國消費者權益保護法》相關知識，商家認識到自身在服務響應速度及問題解決效率上的不足，主動提出改進措施，并承諾加強售后服務體系的管理。最終，雙方達成一致意見：經銷商向消費者退還442元作為補償，消費者對此處理結果表示滿意。

　　【案例評析】

　　這是一起因產品質量問題售后引發的消費糾紛案件，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限，其對于消費者提出的問題不予處理的行為違法了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條【退貨、更換、修理的“三包”義務】經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。

　　白旗市場監管局提示在購買家電等大件商品時，消費者應選擇正規、有授權、信譽良好的商家，確保商品質量和售后服務有保障。購買時務必索要并妥善保管消費憑證，仔細核對商品信息，特別是保修期、型號、參數等。如遇商品質量問題，應及時與商家溝通協商，若協商無果，可撥打12345向市場監督管理部門投訴，維護自身合法權益。同時，建議消費者在購買前多做比較，了解商品的市場行情和售后服務政策，避免因信息不對稱而引發消費糾紛。

　　案例3 石塑地板有色差 退貨退款終解決

　　【案情簡介】

　　2024年7月8日，消費者在鑲黃旗新寶拉格鎮某裝飾材料店購買了一批石塑地板，因該店內庫存不夠，消費者第一次支付了20平米的貨款共計1400元，不夠的部分商家再給預訂，預計5-7天到貨。在等待了12天后，商家通知消費者剩余部分的地板到貨了，但是消費者發現兩批地板的顏色有色差，于是提出要更換無色差的地板。商家表示更換的話需要在原價每平米70元的基礎上多加20元，消費者認為商家的行為侵犯了自己的合法權益，要求將已使用的部分地板折價扣除，余下未使用的部分退還1200元貨款。消費者與商家多次協商無果，無奈之下撥打了12345投訴電話請求幫助，要求商家退貨退款。

　　【處理過程及結果】

　　鑲黃旗市場監督管理局第一時間派出工作人員聯系了商家及消費者，商家承認地板存在色差，由于色差問題涉及生產廠家，買賣雙方就賠償額度分歧較大，商家也多次與廠家協商，但廠家未給出合理解決方案，商家提出通過法律途徑解決。鑒于地磚色差只在一定程度上影響美觀，并無安全隱患且不妨礙使用，消費者不愿走司法程序耗費時間精力，經工作人員多次協調溝通，最終已鋪地板按400元計算，由消費者承擔，商家將未鋪的剩余部分收回，并向消費者退款1000元，由此雙方達成和解。

　　【案例評析】

　　依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定，“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨； 七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”消費者發現地板有質量問題后，在七天內享有要求經營者退貨的權利。消費者發現地板存在色差屬于質量問題，應為商家承擔責任。

　　鑲黃旗市場監管局再此提醒廣大消費者在購買產品時應選擇正規、有授權、有信譽服務保障的商店進行消費。購買商品后及時索要消費憑證并核實消費小票上的信息；在購買商品時可以多走幾家門店，做到貨比三家。發生消費糾紛時，消費者應保管好相關消費憑證，及時與經營者協商溝通或撥打12345向市場監督管理局進行求助。

　　案例4 洗漱鏡出問題 維權換新鏡

　　【案情簡介】?

　　在多倫縣某衛浴專賣店購買洗漱鏡的王女士，使用一年多鏡面出現變形情況，并且越來越嚴重。致電該品牌經銷商，說需把問題洗漱鏡送回，經品牌方檢測后，承諾如是商品質量問題，可為王女士免費更換新洗漱鏡，2024年9月王女士把洗漱鏡退還給商家換貨，但商家一直推脫，未上門更換洗漱鏡。無奈之下，消費者撥打了12315投訴電話請求幫助。

　　【處理過程及結果】?

　　本案爭議的焦點在消費者家里的洗漱鏡出現變形情況后經銷商表示未收到售后鑒定結果無法重新訂貨，導致雙方發生了爭議。消費者出于對品牌的信任購買其產品，買了一年多洗漱鏡出現變形是質量存在問題，商品仍在“三包”期內，經銷商應盡快免費更換新洗漱鏡。商家認為需品牌廠家鑒定非人為損壞后才能進行處理，如是質量問題由廠家進行發貨，無需商家自行墊付發貨，需要消費者耐心等待。工作人員調解后，最終商家聯系消費者，按照雙方約定時間進行上門更換新洗漱鏡。

　　【案例評析】

　　依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定，“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”依據該條，消費者所購買的洗漱池發生變形后，在保修期內有要求經營者更換維修的權利。

　　多倫縣市場監管局提醒廣大消費者在購買產品時應選擇正規、有信譽、服務有保障的店鋪進行消費。如購買的商品發生消費糾紛時，消費者應保管好相關消費憑證，及時與經營者協商溝通或撥打12345向市場監督管理局進行求助。

　　案例5 定金退還有困難?火速處理幫退回

　　【案情簡介】

　　2024年12月11日，東烏旗市場監督管理局接到投訴稱：2024年12月10日，消費者到東烏旗某品牌汽車體驗店購車，確定交車日期后向商家交了1000元定金。次日，消費者前往商家確認交車日期，商家回復無法按約定交車，需延后一周，消費者認為商家違約，遂要求退還定金遭到拒絕，消費者隨即撥打投訴電話。

　　【處理過程及結果】

　　東烏旗市場監督管理局第一時間前往該體驗店了解事情經過。2024年12月10日傍晚，消費者經過店員介紹以及試駕體驗，群眾最終確定購買一款SUV車型，并通過微信支付的方式繳納了1000元定金，由于該車沒有現車，店鋪擺放車輛又屬于試駕車輛，不可銷售，因此商家聯系廠家進行發貨，口頭承諾一周內交車。次日，消費者來到店內再次確認交車日期，商家解釋由于產能供應不足，需推遲一周，基于此原因消費者要求退還定金取消交易，商家當場表示拒絕，遭到拒絕后消費者情緒較為激動，因此產生口角。理清事情脈絡后，工作人員首先告知負責人，在簽訂正式合同過程中，雙方因合同條款，如價格、付款方式、交付日期等無法達成一致，且不存在一方故意違約的情況，消費者可要求退還定金。最后，經工作人員的調解，商家將1000元定金原路退還給消費者。

　　【案例評析】

　　本案例中，依據《中華人民共和國民法典》第四百九十條規定，當事人采用合同書形式訂立合同的，自當事人均簽名、蓋章或者按指印時合同成立；在簽名、蓋章或者按指印之前，當事人一方已經履行主要義務，對方接受時，該合同成立。消費者交付定金，商家接受，定金合同成立。第五百八十六條規定，當事人可以約定一方向對方給付定金作為債權的擔保，定金合同自實際交付定金時成立，此定金合同合法有效。

　　商家違約判斷：消費者交付定金后，雙方雖未明確書面約定交車日期，但商家變更交車時間，屬于對合同履行期限的變更。根據《中華人民共和國民法典》第五百四十三條，當事人協商一致，可以變更合同。商家單方面提出交車日期延后一周，未經消費者同意，構成違約。

　　東烏旗市場監督管理局提醒消費者，在交易中交付定金務必謹慎，保留好支付憑證與溝通記錄，明晰自身權益，面對商家違約行為，應勇于運用法律武器維護合法利益。商家經營則要嚴守契約精神，在合同約定與履行過程中，任何變動都需與消費者充分溝通并達成一致，切不可擅自變更關鍵條款。市場交易秩序需雙方共同維護，只有在誠信、合規的基礎上，才能實現交易的公平公正與市場的健康穩定發展 。

　　案例6 掃地機器人故障頻發 維權成功無憂換貨

　　【案情簡介】

　　2024年9月26日，西烏旗市場監督管理局接到消費者投訴，反映投訴人在2024年6月份花費6086元在西烏旗某商場購買了一臺掃地機器人，使用一個多月后發生故障，消費者聯系商家，商家上門維修。投訴人出差一個月期間未使用該產品，一個月后回來使用了兩次，掃地機器人再次出現故障。消費者聯系商家，再次維修后掃地機器人依然出現磕碰家具的問題。隨后，消費者多次與商家溝通要求退換，商家表示只給維修不給更換。無奈之下，消費者撥打了12315投訴電話請求幫助。

　　【處理過程及結果】

　　西烏旗市場監督管理局執法人員接到消費者投訴后，立即派出執法人員前往現場展開調查，商家承認該品牌掃地機器人是從該店內購買的產品，消費者表示購買了一個月就出現產品質量問題，經過該商家工作人員進行維修，一個月內又出現2次相似的問題，消費者要求退款或換新類型機器。《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)“舉證責任倒置”的規定，經營者主張掃地機器人不存在質量問題，并且消費者購買不超過六個月，那舉證責任要由經營者承擔，執法人員耐心地調和了買賣雙方的矛盾，經調解,雙方最后達成一致：經營者愿意為消費者更換新的掃地機器人，投訴得到圓滿解決。

　　【案例評析】

　　本案例中，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條的規定，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。與維權相比，消費者在時間、精力、經濟實力、專業知識等各個方面處于明顯弱勢，單個消費者維權面臨很大困難，消費者維權難、維權成本高的問題，《消法》規定對部分商品和服務的舉證責任進行倒置，消費者不用承擔舉證責任，避免了鑒定難，成本高、不專業等難題。這一規定有助于增強企業產品擔保責任意識，減輕消費者的舉證責任，讓維權成功率大大提高，按照法律的一般原則，誰主張誰舉證，消費者在維權時要承擔舉證責任，但由于一些商品和服務技術含量高，消費者維權困難，部分地方的消費者權益保護條例和實施消費辦法中做出過“難以檢測、鑒定的，由經營者舉證”的規定，《消法》總結地方立法經驗，借鑒國際有關制度，作出了有利于消費者的特殊情形下的舉證分配規則。對于一些耐用的，技術含量高的商品和服務、在六個月內出現質量瑕疵生產爭議的，舉證責任由經營者承擔。

　　另外規定《部分商品修理更換退貨責任規定》，銷售者應承擔三包責任，積極履行售后服務義務。企業在售后服務過程中的種種問題，違反了相關規定，損害了消費者合法權益。企業應優化售后服務流程，提高售后人員的專業素養和溝通能力，及時、有效地解決消費者的問題，必要時給予消費者一定的補償。在本案例中消費者購買的產品使用后多次出現產品質量問題且商家維修員工多次維修不好該產品，消費者有權要求經營者承擔修理或者更換的責任，商家應及時聯系廠家給與消費者更換新掃地機器人。

　　案例7 瓷磚污漬難清除 消費維權解難題

　　【案情簡介】

　　2024年1月，消費者向太仆寺旗市場監督管理局投訴稱：2021年在太仆寺旗某磚店購買了一批規格為800mm×800mm的地磚，共計118175元。新房裝修后一直未入住，2022年入住后發現家里的地板磚清潔后依然存有污漬。消費者第一次與商家協商正處于疫情期間，商家負責人口頭承諾疫情解封后會聯系消費者處理。2023年疫情結束后，消費者再次聯系負責人進行協商，負責人卻以瓷磚已超過質保期為由拒絕處理。無奈之下，消費者撥打了12315熱線電話尋求幫助。

　　【處理過程及結果】

　　太旗市場監督管理局執法人員第一時間赴現場了解情況。經執法人員現場詢問了解，消費者所反映瓷磚發污的情況屬實。工作人員電話聯系消費者，組織雙方進行現場調解。該店客服經理以地板磚已超過質保期為由，拒接了消費者的賠償要求，雙方僵持不下，經過執法人員的耐心調解和相應普法宣傳，最終商家同意賠償消費者4000元作為補償，消費者表示同意，投訴圓滿解決。

　　【案例評析】

　　本案例中，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。”的規定，經營者應當提供符合質量要求的的產品，做到質量保證義務。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”的規定，應當給予消費者相應的賠償。

　　太旗市場監督管理局在此溫馨提示廣大消費者：當與商家發生爭議時，可依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條的規定，可以通過下列途徑解決：（一）與經營者協商和解；（二）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；（三）向有關行政部門投訴；（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。

　　案例8 新車有瑕疵 消協來解憂

　　【案情簡介】

　　消費者馮先生于2024年10月底在烏拉蓋管理區某汽車銷售店訂購了一輛越野車，裸車價191800元。2024年11月1日去店內提車的時候，馮先生看到新車的排氣管全部都生銹了，便咨詢了商家，但商家也不清楚原因。馮先生與商家協商，想要更換一輛新車，或者退貨退款，卻遭到商家拒絕。馮先生又與商家多次協商無果。無奈之下，馮先生撥打了12345投訴熱線請求相關單位的幫助。

　　【處理過程及結果】

　　2024年11月2日，烏拉蓋管理區市場監督管理局接到投訴后，工作人員立即到商家聯系負責人核實情況并進行現場檢查。經過工作人員的核實，馮先生反映的情況屬實，購買的車輛確實存在排氣管生銹的情況。充分了解情況后，工作人員立即聯系馮先生與汽車經銷商見面展開調解。工作人員依據《家用汽車產場理、更換、退貨責任規定》中關于汽車修理、更換條件的規定，向馮先生耐心講解，這輛車雖有質量問題，但沒有達到換車的條件。經過1小時的調解協商，最終促成雙方達成一致協議：汽車經銷商免費給車輛更換新的排氣管，并且贈送馮先生三次汽車保養。雙方對此處理結果表示滿意。

　　【案例評析】

　　本案是一起由家用汽車產品質量問題引發的消費爭議。由于在本案中消費者所購車輛未達到換車條件，故我局未支持消費者的訴求，而是依據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》相關規定，依法出具調解意見，最終贏得消費爭議雙方的認可。

　　根據《消費權益保護法》第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”因產品質量問題消費者可以要求退換貨，但是該法條明確說明是在沒有國家規定或當事人的約定下才可以退換貨。

　　同時根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第二十四條：“家用汽車產品在三包有效期內出現下列情形之一，消費者憑購車發票、三包憑證選擇更換家用汽車產品或者退貨的，銷售者應當更換或者退貨：

　　（一）因嚴重安全性能故障累計進行2次修理，但仍未排除該故障或者出現新的嚴重安全性能故障的；

　　（二）發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機因其質量問題累計更換2次，仍不能正常使用的；

　　（三）發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機、轉向系統、制動系統、懸架系統、傳動系統、污染控制裝置、車身的同一主要零部件因其質量問題累計更換2次，仍不能正常使用的；

　　（四）因質量問題累計修理時間超過30日，或者因同一質量問題累計修理超過2次的。

　　發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機的更換次數與其主要零部件的更換次數不重復計算。

　　需要根據車輛識別代號（VIN）等定制的防盜系統、全車主線束等特殊零部件和動力蓄電池的運輸時間，以及外出救援路途所占用的時間，不計入本條第一款第（四）項規定的修理時間。”本案中，消費者購買的車輛存在的問題為排氣管生銹，不符合以上更換或退貨的情形，經營者只有負責更換排氣管的義務，而不能為消費者更換整個車輛。

　　案例9 新監控不清晰 維權獲得理賠

　　【案情簡介】

　　2024年家住蘇尼特左旗滿都拉圖鎮的消費者在某數碼店內花費1000多元購買監控設備用于安裝在自己的店內，監控設備安裝當天監控不清晰，商家解釋由于天氣原因導致監控設備不清晰（安裝當天當地風沙大，有輕微沙塵暴天氣），正常天氣下監控設備清晰。安裝設備第二天天氣晴朗，消費者再次觀看監控發現畫面依舊模糊，于是消費者與商家聯系要求解決監控看不清楚的問題，商家表示監控設備已經安裝無法退換，消費者幾次與商家溝通商家均不予處理，無奈之下，消費者撥打了12345投訴電話請求幫助。消費者要求核實解決消費維權問題并要求商家退貨退款。

　　【處理過程及結果】

　　接到消費者投訴后，蘇尼特左旗市場監管局工作人員積極為消費者的事情展開調查，組織工作人員前往現場核實相關情況，并積極聯系相關廠家及代理。經過對雙方進行調解，最終雙方達成一致意見，商家愿意承擔責任，對群眾進行退款處理，并將安裝的設備進行拆除對此調解結果，消費者表示滿意，并感謝工作人員為維護自己的合法權益所做的努力。

　　【案例評析】

　　這是一起因商家不履行三包義務引發的消費糾紛。

　　本案例中，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定，“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨； 七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”該條款即是我們所熟知的“七天無理由退貨”制度。依據該條，消費者在安裝有質量問題的監控后，在七天內享有要求經營者退貨的權利。消費者安裝監控當天就出現監控不清晰等質量問題，應為商家承擔責任。

　　蘇尼特左旗市場監管局提醒廣大消費者在購買產品時應選擇正規、有授權、有信譽服務保障的商家進行消費。購買商品后及時索要消費憑證并核實消費小票上的信息；提前了解所要購買商品相關信息，在發生消費糾紛時，消費者應保管好相關消費憑證，及時與經營者協商溝通或撥打12345向市場監督管理局進行求助。

　　案例10 訂購防盜門引糾紛?

　　維權退款得好評

　　【案情簡介】

　　2024年9月，消費者賈先生在蘇尼特右旗某防盜門專賣店訂購了一扇防盜門，防盜門價格是17000元，并提出防盜門的產地必須是浙江省，商家同意了消費者的要求，于是賈先生預交了10000元押金。到貨后發現防盜門的生產地為河北，并且門在運輸途中有破損，隨后，賈先生要求商家退還押金，但商家遲遲未履約，無奈之下，賈先生撥打了12315進行投訴。

　　【處理過程及結果】

　　2024年11月7日，蘇尼特右旗市場監督管理局接到投訴工單后，第一時間到達現場進行調查，并與消費者進行聯系，經過調查了解，消費者明確要求防盜門產地是浙江的，商家也答應了消費者的要求，回來的門產地卻是河北的，而且有破損，經過工作人員的耐心調解，商家答應全部退還消費者的押金，但是11月14日，商家給消費者退還了5000元。消費者反映剩余5000元押金商家遲遲沒有退還，11月18日，執法人員再次通過電話與商家溝通，商家承諾盡快把剩余的押金退還給消費者。2024年12月8日，商家把剩下的5000元押金全部退還給消費者，糾紛圓滿解決。

　　【案例評析】

　　本案例是一起由于經營者違反與消費者口頭協議而未達成買賣關系，經營者應如數退還消費者押金而遲遲不予退還，從而侵犯了消費者的財產安全權利的案例。

　　依據《中華人民共和國消費者權益保護法》

　　第八條 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

　　消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

　　第九條 消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

　　消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。

　　本案例中經營者沒有按照消費者要求商品產品產地提供商品，違反了消費者知悉購買商品的真實情況的權利，和消費者自主選擇商品的權利，經營者遲遲不予退還消費者購買商品的押金，侵害了消費者財產安全權利，應當承擔責任。

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