錫林郭勒盟行政公署辦公室關于印發《錫林郭勒盟12345政務服務便民熱線整合實施方案》的通知

?

各旗縣市（區）人民政府（管委會），行署各委、辦、局：

《錫林郭勒盟12345政務服務便民熱線整合實施方案》已經行署2021年第9次常務會議研究同意，現印發給你們，請認真抓好貫徹落實。

?

??? ?????????????????????????????????????? ?錫林郭勒盟行政公署辦公室

????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 2021年6月16日?

?

?

錫林郭勒盟12345政務服務便民熱線整合實施方案

?

按照《自治區人民政府辦公廳關于印發自治區加快推進政務服務便民熱線優化工作方案的通知》（內政辦發〔2021〕25號）要求，為加快推進我盟12345政務服務便民熱線建設，結合實際制定本方案。

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，牢固樹立以人民為中心的發展思想，按照黨中央、國務院和自治區深化“放管服”改革部署，堅持以問題和需求為導向，始終把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標準，聽民情、聚民智、解民憂，積極暢通群眾訴求渠道，著力維護群眾切身利益，讓“12345，有事找政府”的服務理念深入民心，不斷提升政府公共服務水平和公眾滿意度。

二、工作目標

2021年底前，完成除110、119、120、122等緊急熱線外的其他政務服務便民熱線整合優化，各地各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院、自治區有關部門在我盟設立并接聽或轉辦的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，歸并整合后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候服務。同時，優化熱線運行工作機制、工作流程和資源配置，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

三、熱線整合

各地各部門原則上不再新設政務服務便民熱線，對于熱線號碼已經取消的，不再恢復。

（一）歸并方式

1.整體并入。各地各部門自行設立的政務服務便民熱線，全部取消號碼，整體并入12345熱線。對企業和群眾撥打頻率較低的18條政務服務便民熱線整體并入12345熱線，原熱線號碼取消。

2.雙號并行。對話務量大、社會知曉度高的16條國務院有關部門設立并在我盟接聽或轉辦的政務服務便民熱線，保留號碼，將話務座席并入12345熱線統一管理。對于不具備歸并條件的熱線，可以保留話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線標準統一提供服務。

3.設分中心。對實行垂直管理的國務院部門設立的3條熱線和話務量大、專業性強的2條熱線,以分中心形式歸并到所在地12345熱線，保留號碼和話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候服務。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業問題及需要由部門辦理的事項通過轉接、派發工單等方式，轉至分中心辦理（詳見附表）。

（二）整合要求

1.統一熱線名稱。各地將原“12345政府服務熱線”“12345市長熱線”等統一更名為“12345政務服務便民熱線”。

2.熱線受理范圍。12345熱線主要受理企業和群眾除110、120、119、122等緊急類熱線外的訴求，包括市場監管、質監、食品藥品、價格、醫療衛生、人力資源、社會保障、環境保護、文化旅游、知識產權、國土資源、城市管理、交通、民政、法律服務、權益維護、出入境等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的、已進入信訪渠道的事項，及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗事項。

針對110、119、120、122等緊急求助類公共服務熱線，12345熱線通過話務轉接進行聯動，或提供號碼引導訴求方撥打相關熱線。緊急求助類熱線接收的非緊急類訴求應轉接至12345政務服務便民熱線受理。

涉及水、電、氣、暖、公共交通等公共服務企業熱線，12345熱線以工單形式或轉接的方式實現數據及話務對接。工單的辦理情況提供給行業主管部門，作為加強行業管理的依據。

四、重點工作

（一）健全機構

按照實行“統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、考核評價”五步閉環工作機制的要求，建立健全工作機構，配齊配強工作人員。

1.建立12345熱線工作統籌協調機構。成立全盟12345政務服務便民熱線統籌領導小組，協調推進全盟政務服務便民熱線整合優化工作，領導小組辦公室設在盟政務服務局，負責領導小組日常工作。

2.明確12345熱線管理機構。明確全盟12345政務服務便民熱線管理機構，負責全盟政務服務便民熱線的統籌管理工作，具體承擔對全盟12345政務服務便民熱線平臺日常運行、業務培訓、監督考核等日常管理工作。

3.明確政務服務便民熱線工作站。各旗縣市（區）政府（管委會）指定一個部門作為12345熱線工作站，負責承辦全盟12345熱線交辦的各項工作任務。工作站不對外受理訴求事項。

（二）明確工作任務

1.建設熱線平臺。整合全盟統一的12345熱線平臺，按統一的數據接口標準與自治區12345熱線平臺進行數據對接，實現服務多元接入、實時對接、互聯互通和協同辦理。建設全盟統一的12345熱線呼叫中心，通過整體并入、雙號并行、設分中心三種方式整合全盟政務服務熱線。（盟政務服務局牽頭，各地各部門按職責分工負責）

2.加強熱線隊伍建設。選派政治素質好、服務意識強、業務水平高、工作作風實的人員充實到隊伍當中。各地各部門要大力支持配合12345熱線工作，組織遴選綜合能力強的人員負責熱線辦理工作，做好工作銜接和業務延續。要加強對一線人員的業務培訓，提升服務質量和水平。（各地各部門按職責分工負責）

3.加強知識庫建設。建立健全全盟統一的“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度，建立更新專業知識庫責任機制，各部門要及時向盟12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑，為企業和群眾提供“一號答”政策咨詢服務。加強與政務服務平臺、政府網站知識庫互聯共享和同步更新，推動12345熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。（盟政務服務局牽頭，各地各部門按職責分工負責）

4.優化熱線工作流程。完善12345熱線的受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、分析、評價等環節工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行，健全對企業和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。（盟政務服務局牽頭，各地各部門按職責分工負責）

5.建立熱線督辦問責機制。組織開展對12345熱線響應率、解決率、滿意率以及服務能力評價，納入目標績效管理、優化營商環境等考核評價指標體系，不斷提升12345熱線整合后的服務質量和辦理效率。以電話核實、當面訪談、現場抽查等方式開展回訪，以督辦單、專題協調、約談提醒等方式壓實辦理單位責任。對企業和群眾訴求辦理質量不高、推諉扯皮、謊報瞞報、不作為、慢作為、亂作為、假作為等情節較為嚴重的情形，嚴肅追責問責。中直、區直部門熱線辦理情況，及時向社會公開，主動接受公眾監督。（盟政務服務局牽頭，各地各部門按職責分工負責）

6.建立熱線信息共享機制。按照自治區12345熱線信息共享要求，加快推進部門業務系統與12345熱線平臺互聯互通和信息共享，與全區一體化政務服務平臺、自治區“互聯網+監管”系統、“蒙速辦”移動端實現對接，進一步強化研判分析，為部門履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。（各地各部門按職責分工負責）

7.拓展訴求受理渠道。12345熱線平臺要提供與需求相適應的人工服務，同時拓展互聯網渠道，豐富受理方式，滿足企業和群眾個性化、多樣化需求。加強自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應用，方便企業和群眾反映訴求建議。（各地各部門按職責分工負責）

8.加強信息安全保障。健全12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰使用，誰管理，誰負責”的原則，做好業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。（各地各部門按職責分工負責）

9.統籌項目管理。統籌管理全盟12345熱線平臺建設項目，除12345熱線平臺建設外嚴禁同類項目新建或升級。（盟發改委、財政局牽頭，各地按職責分工負責）

五、保障措施

（一）加強組織領導。行署負責全盟12345政務服務便民熱線整合工作的組織推動、統籌協調、督促指導等工作。各旗縣市（區）政府（管委會）負責本地區的政務服務便民熱線優化工作，作為“一把手”工程，主要領導親自過問、親自抓、親自管，形成“統一調度、響應快速、協調互動、便捷高效、保障有力”的工作格局。盟直各部門要明確分管領導、承辦科室及具體工作人員負責全盟12345政務服務便民熱線事項的辦理和反饋等工作，做到職責明確，責任到人。

（二）強化制度建設。各地各部門要根據12345熱線平臺運行情況，制定完善有關管理制度，規范運轉、管理、服務等工作。12345熱線平臺工作機構要針對涉及多部門的事項建立聯動辦理機制，快速回應和解決群眾訴求，縮短群眾等待時間，提高熱線接聽率、辦結率、滿意率。

（三）強化培訓宣傳。盟政務服務局要加強對熱線工作人員的業務培訓，提高熱線隊伍的業務素質。各地各部門要加大12345熱線平臺宣傳力度，利用各類宣傳媒體，廣泛宣傳政務服務便民熱線的功能和作用，營造良好的輿論氛圍。

（四）加強責任落實。各地各部門要對照職責分工，將政務服務便民熱線整合工作任務細化到項、落實到崗、量化到人，強化統籌協調、督促檢查、定期調度、情況通報。盟大數據中心要做好存儲資源、服務器資源、網絡資源等支撐保障以及安全防護工作。盟委網信辦、盟公安局要加強網絡安全監督檢查，有關電信運營商要提供可靠技術支持，確保全盟12345政務服務便民熱線平臺安全、穩定、高效運行。

?

錫林郭勒盟政務服務便民熱線統籌

工作領導小組成員名單

?

為高效做好我盟政務服務便民熱線的整合優化工作，強化對熱線整合工作的組織領導，行署決定成立全盟政務服務便民熱線統籌工作領導小組。組成人員如下：

組長：羅青盟委副書記、盟長

副組長：薩仁其木格 ???副盟長

成員：車淑榮 ???盟委編辦主任

侯昆 ???盟委網信辦主任

旺海軍 ???行署副秘書長

胡成良 ???行署副秘書長

張艷臣 ???盟科技局局長

李志鵬 ???盟工信局局長

邵海旭 ???盟財政局局長

白嘎利 ???盟公安局副局長

阿立達爾圖 ???盟民政局局長

白雅民 ???盟司法局局長

青格勒 ???盟人社局局長

張學軍 ???盟自然資源局局長

趙宏 ???盟生態環境局局長

郭軼杰 ???盟住建局局長

蔣濤 ???盟交通運輸局局長

包廣華 ???盟水利局局長

斯日古楞 ???盟農牧局局長

領柱 ???盟商務局局長

烏日圖那順 ???盟文旅廣電局局長

鄭貴軍 ???盟衛健委主任

王彥 ???盟應急管理局局長

劉德生 ???盟市場監管局局長

李志強 ???盟統計局局長

王玉其 ???盟醫保局局長

寶音巴圖 ???盟政務服務局局長

任勝利 ???盟住房公積金中心主任

李擁軍 ???盟稅務局局長

張瑞 ???盟郵政管理局局長

尹卿 ???錫林郭勒電業局局長

各旗縣市（區）政府（管委會）主要負責同志

領導小組辦公室設盟政務服務局，辦公室主任由寶音巴圖同志兼任。