優化辦稅服務“軟環境” 提升納稅人滿意度

　　今年以來，國家稅務總局蘇尼特右旗稅務局堅持以納稅人、繳費人為中心，把辦稅服務廳轉型升級作為關鍵抓手，持續推進征納互動新模式，著力提升服務質效。通過以響應個性化訴求、化解稅費爭議、滿足特殊需求為導向，積極優化辦稅繳費服務“軟環境”，推動服務從“新”邁向“優”，切實提升納稅人滿意度。

　　固本強基鍛造實力。在辦稅服務廳實行“定崗+輪崗”模式，固定一名業務骨干長期座席，另配兩名干部輪換值守，既保持崗位穩定，又增強團隊應變能力。同時，依托晨會制度和“固本強基 青年向學”學習平臺，提升干部業務水平。精選政策熟、操作精、溝通強的業務骨干組建征納互動核心團隊，定期開展業務學習與案例研討，提升復雜問題識別、精準解讀政策和跨區域業務處理能力，并建立“日清日結、周復盤、月總結”機制，夯實業務根基。

　　線上線下融合發力。線上方面，打造“云端客服”新體驗，優化“智能+人工”雙軌服務，實現智能客服24小時在線，高頻簡易問題秒級解答，人工座席一對一貼心輔導，定制個性化辦稅方案。線下方面，設立“征納互動服務專區”，配備專人引導納稅人使用線上平臺，為不熟悉線上操作的群體提供現場輔導，切實彌合“數字鴻溝”。截至目前，征納互動日均使用量已躍升至20筆，得到納稅人、繳費人廣泛認可。

　　前端后臺協同攻堅。深化“問辦協同”模式，納稅人可在平臺咨詢的同時發起遠程幫辦，座席人員通過屏幕共享、遠程控制等方式“手把手”指導操作或代辦，實現“邊問邊辦”。同時，建立“專家會診”機制，將稅源管理、征管、法制、稅政等部門骨干及公職律師納入征納互動支撐團隊，疑難問題由后臺全程跟蹤處理，確保“接得住、解得快、答得準”。今年以來，團隊協同處理疑難問題20余件，平均處理時長壓縮50%。