錫林郭勒盟政務服務局關于印發《錫林郭勒盟開展政務服務“好差評”工作制度實施方案》的通知

　　錫林郭勒盟開展政務服務

　　“好差評”工作制度實施方案

　　為深入推進政府職能轉變和深化“放管服”改革，優化營商環境,持續優化政務服務，提升群眾滿意度和獲得感，依據《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發〔2019〕51號）和《內蒙古自治區政務服務“好差評”工作制度（試行）》，結合我盟實際，制定本方案。

　　一、工作目標?

　　2020年底前，全面建立政務服務“好差評”工作制度；依托自治區一體化在線政務服務平臺，完善政務服務“好差評”管理體系，全面建立標準統一制定、數據統一匯聚、評價統一管理的政務服務“好差評”體系。加快線上線下全面融合，實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋。確保每個政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、政務服務平臺和工作人員都接受評價，每個辦事企業和群眾都能自愿自主真實參與評價，每個差評都得到整改，形成評價、反饋、整改、監督全流程銜接，企業和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進的良性互動局面，促進政務服務質量持續提升。

　　二、評價主體和對象

　　評價主體為辦理政務服務事項的自然人、法人或其他組織。全盟各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務事項的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列依法承擔行政職能的部門、具有公共服務職能的企事業單位（以下統稱“政務服務機構”）及政務服務平臺和工作人員都是評價對象。

　　三、評價內容。

　　對照國家“好差評”政務服務評價標準，依據《內蒙古自治區政務服務“好差評”工作制度（試行）》，重點從服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務便民度、政務服務平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務態度、服務水平等政務服務內容進行評價。

　　四、評價渠道。

　　1.線上服務評價。依托自治區一體化在線政務服務平臺“好差評”服務功能、“蒙速辦”移動端設置的“好差評”功能，企業和群眾可在辦理各類政務服務事項時在線評價。“即辦件”辦事群眾僅在事項辦結后進行評價。

　　2.實體大廳評價。各級政務服務大廳在辦事窗口提供評價器、評價表、“好差評”二維碼，供在服務大廳現場辦事的企業群眾通進行評價；通過短信提醒、自助服務終端開通“好差評”功能，方便辦事企業和群眾自主評價；通過受理投訴舉報電話，對涉及政務服務的投訴處理情況進行評價。

　　3.開展“開門納諫”。通過發放問卷調查、征求意見表，政務大廳設置意見箱等方式開展“開門納諫”活動，為政務服務工作尋痛點、難點、堵點。

　　4.召開企業座談會。邀請人大代表、政協委員、新聞媒體代表、企業和群眾代表等各界人士，召開座談會，征求意見，為政務服務工作謀點子、出實招。

　　5.聘請義務監督員。聘請堅持原則、有較高的政治覺悟、熱心政務服務監督工作、樂于奉獻、身體健康、具備較強的組織協調和調查分析能力的人大代表、政協委員、紀委監委等部門領導干部，有關專家學者，新聞媒體記者，基層干部群眾，開展問卷、巡訪、明查、暗訪和座談等監督工作，也可以在政務服務局統一組織下參與相關監督工作。

　　6.第三方評估。委托第三方機構對各級政務服務中心的服務質量和群眾獲得感進行評估，推動各級政務服務中心不斷改進服務，提高政務服務水平。

　　五、評價結果運用及反饋處理

　　（一）強化評價結果運用。接入“好差評”系統的評價結果要通過內蒙古政務服務網相關平臺對外公示，接受社會評價和監督，并將“好差評”評價情況納入績效考核，評價結果與接受評價單位、個人績效考核掛鉤。通過“開門納諫”、企業座談會和義務監督員監督獲得的評價結果，也要作為年度目標考核內容與接受評價單位、個人績效考核掛鉤。對評價連續排名靠后，整改不到位，經核實屬于個人服務態度、服務水平不到位，扣減個人績效分，取消年度考核評優評先資格；屬于單位履職不到位，向組織部門匯報，建議取消部門年度考核評優資格。對反復被差評、投訴，故意刁難甚至打擊報復企業和群眾的，要向紀委部門反映?，建議按照作風紀律相關規定嚴肅問責。

　　（二）建立政務服務群眾評價反饋整改機制。

　　1.收到線上和政務服務實體大廳“不滿意”“非常不滿意”等“差評”和投訴舉報后，按照“誰辦理、誰負責”的原則，轉交業務辦理單位進行調查處理。業務辦理單位在48小時之內開展差評回訪核實，找準問題根源，能夠當場解決的要當場解決，不能當場解決的，在15個自然日內進行回復和整改，并及時反饋整改意見，確保回復率達到100%。

　　2.通過“開門納諫”和召開企業座談會，打通收集群眾訴求意見的渠道，收集痛點、難點、堵點，為政務服務工作謀點子、出實招。要將問題反饋業務辦理單位進行整改，努力把事情辦好、辦實，進一步轉變工作作風，助力企業發展，全力打造最優營商環境。

　　3.通過聘請政務服務義務監督員，收集群眾和企業對政務服務情況的意見和建議。認真研究監督員提出的意見和建議，反饋業務辦理單位，確保做到件件有答復、事事有回音。

　　4.政務服務部門對已辦結的“差評”問題進行跟蹤回訪，確保回訪率達100%，要調查分析突出問題，督促整改落實，對整改不到位的要按有關規定和程序追責問責。

　　六、工作要求

　　1.強化組織領導。各旗縣市（區）、盟直各部門要把建立“好差評”制度，開展“好差評”工作作為深入推進政府職能轉變和“放管服”改革的重要舉措，加強統籌協調，細化責任分工，強化督促檢查，扎實推進各項工作落實。盟政務服務局負責對全盟政務服務“好差評”工作的組織實施和指導監督。各旗縣市（區）政務服務局（政務服務中心）負責本地區的政務服務“好差評”工作的組織實施和指導監督。加強內部管理，明確經辦人員職責，接受企業和群眾監督評價。

　　2.建立“好差評”定期通報和復核糾正制度。各旗縣市（區）要建立“好差評”評價結果定期通報和復核糾正制度。依托一體化在線服務平臺和政務實體大廳，實時公開“好差評”結果，接受辦事群眾、企業、新聞媒體、社會各界的監督，對連續排名靠后的部門進行通報。及時糾正誤評或惡意差評，查處“好評”和“惡意”差評等弄虛作假行為，確保“好差評”結果公平、公正。

　　3.加大宣傳引導。充分利用各類媒體，有針對性、多渠道開展宣傳，提升企業和群眾對政務服務“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。在各級政務服務機構、各類政務服務平臺設置專欄開展宣傳，引導企業和群眾自愿自主真實開展評價。?